“Promosi IndiHome harus mampu menyertakan edukasi, agar pelanggan mengerti dan mampu mengoreksi kebutuhan internetnya secara mandiri.”
—Aal Arby, Wadai
“Jika berkenan, mohon hubungi juga pihak CS Bank-nya ya pak?”
Dahiku berkerut, sembari menutup percakapan via telpon bersama mbak Customer Service (CS) penyedia sebuah layanan toko on-line, yang berada di Jakarta sana. Baru tersadar, meski diriku merasa kaya kuota internet, aku tetap saja miskin pulsa, jika harus menghubungi satu-demi satu service hotline CS itu. Pulsa di HP tersisa Rp 20ribu, memang cukup sih menukarkannya dengan paket nelpon 10 menitan ke jalur PTSN, jalur Hotline yang biasa digunakan oleh banyak CS. Namun, masalahnya, cukupkah rentang waktu itu menjawab kebutuhan pelanggan?
Ah seperti pepatah berkata, ‘perjuangan memang butuh perjuangan’ kan? Termasuk ya –mungkin- perjuangan itu harus memampukan para pelanggan bercakap-cakap dengan CS di jalur maya, lewat pengorbanan pulsa itu. Duh merasakah jua kamu dengan hal itu? Beban kan?
Tapi bersyukur, aku berhasil menghubungi mbak CS Bank yang dimaksud, dan berhasil menanyakan langsung, bagaimana bisa proses pendebetan transaksi belanja on-line via kartu kreditku itu berhasil.
Sedangkan status pembelian Baterai laptop, di sebuah toko online tadi –malah– tidak berhasil alias gagal?
Lantas, pertanyaan itu memantik jawaban singkat dari mbak-nya, jika semua masalah itu –mungkin– terjadi akibat ketidakstabilan jaringan internet yang sedang aku gunakan bertransaksi. Sehingga membuat proses transaksi menjadi terganggu
Dan pihak CS Bank, melanjutkan, jika dana yang sudah terdebat di kartu kredit ku itu, akan ter-kredit kembali di tagihan kartu kredit bulan depan. Duh, resiko bermanja ria di dunia maya, ternyata ‘ampun’ deh.
Namun paling tidak, nilai edukasi yang kudapat dari percakapan dengan CS diatas, sudah mengenalkanku pada pentingnya kestabilan layanan internet itu terhadap aktivitas-aktivitas bertransaksi online kan?
Nah, jika sudah begitu—memang- harus ada sebuah introspeksi diri, menguji lagi kelayakan kompatibilitas layanan yang dihantarkan internet provider pilihanku, guna memenuhi dinamika kebutuhan pelanggan terkini.
Dan harus diakui, ‘kesalahan’ itu berawal dari ragam promosi yang digencarkan marketing internet provider lewat propaganda paket-paket internetnya yang menjaja rasa keterjangkauan saja, yang teramat seksi, untuk dipilih. Meski tanpa disadari sifat keterjangkauan tadi akan berpotensi berbanding lurus dengan kualitas pelayanannya. Terutama kompatibilitas nya yang mampu memanja kebutuhan pelanggan, –misalnya– speks kecepatan internetnya yang juga pasti terbatas.
Lantas apakah aku harus marah-marah langsung kepada CS internet provider itu? Atau hanya meluapkan semua hal ketidakpuasan itu di media sosial, biar semua orang tahu masalahnya?
Ah, fenomena ini lantas bisa menjadi jalan pintas default para pelanggan, untuk menuai rasa kepuasan para pelanggan, menghantarkan promosi negatif, yang mudah menjalar dari mulut ke mulut.
Atau sebaliknya, bagaimana dengan pengalaman menarik yang didapatkan dari internet provider, apakah kita juga mampu fair untuk ikut jua menghamburkan ceritanya di sana? Yes menebar promosi positifnya, ya dari mulut ke mulut?
Solusi, Konsistensi dan Edukasi
Rasanya, harus diakui, jika satu dari dua pilihan di atas tadi, berpotensi besar menjadi pilihan kita, bukan? Ya untuk menemukan wujud kepuasan itu, yang maunya sih mampu menjawab dinamika kebutuhan pelanggan.
Dan terpenting, internet provider kini juga harus mampu menyemburkan edukasi baru bagi kita, yang tanpa kita sadari –malah—mampu jua berkamuflase menjadi ajang promosi, yang berkonteks positif bagi pelanggan lainnya. Inilah menariknya ilmu marketing itu kan? Tapi apa iya bisa?
Benar saja, lama-kelamaan, tepatnya di akhir tahun 2021, pikiranku sampai juga pada salah satu pilihan di atas tadi. Ya, aku juga turut memburu kepuasan sebagai pelanggan, dengan lekas menghubungi 147. Ya itu adalah nomor CS internet provider IndiHome, yang telah lama kupilih sejak 2015 silam.
Dalam percakapanku dengan CS IndiHome itu, aku memuntahkan semua kendala selama menikmati layanannya akhir-akhir ini. Terutama, mengapa ketidakstabilan dan kelambanan kecepatan internetku sangat terasa sekali.
Terlebih, terdapat paket langganan TV Digital dan Telepon rumah yang jarang sekali kugunakan. Dan intinya sih, ya aku minta putus saja-lah berlangganan IndiHome saat itu!
Lantas, staff CS IndiHome hanya menanggapinya dengan santai, untuk meladeni ketidakpuasanku tadi.
Dia hanya mengatakan jika paket layanan yang kugunakan ternyata masih terdaftar sebagai paket 3P dan berkecepatan hanya 10 Mbps saja. Hal itulah yang jelas berpotensi menghadirkan ketidakstabilan internet kala digunakan oleh banyak perangkat secara bersamaan.
Solusinya, adalah jika aku ingin layanan yang lebih paripurna ala IndiHome, akan terdapat ragam paket lain yang sanggup menjajal kebutuhan setiap pelanggan.
Lantas, CS IndiHome itu menjaja sebuah paket internet menarik terdengar di pendengaranku. Duh, rasanya jawaban dari CS IndiHome itu kok serasa promosi saja sih?
Penjelasannya itu berisi edukasi terkait proporsionalitas paket internet, yang efektif menjawab dinamika kebutuhanku sebagai pelanggan internet.
Dan akhirnya, aku tergoda memilih migrasi saja ke paket yang lebih fleksibel dan pasti mampu menjawab kebutuhanku, berangkat atas saran CS IndiHome tadi.
Paket itu adalah paket HSI Prepaid segmen Home, yakni paket khusus ber-internet saja, dengan kecepatan yang kupilih 20Mbps, durasi dan harganya menyesuaikan kantong.
Dan setelah bermigrasi ke paket itu, aku tersadar. Ternyata begitu mudahnya ya sebuah masalah yang dihadapi pelanggan dapat terkonversi menjadi sebuah promosi edukatif, mempromosikan sebuah paket layanannya, guna wujudkan pemenuhan kebutuhan para pelanggannya dengan mudahnya? Dan itu berhasil!
Pengalaman berharga itu bagiku, tentu akan mudah membayangkan pada sebuah proses inovasi yang tak akan pernah selesai, untuk terus meng-upgrade upaya-upaya promosi IndiHome kedepan, yang jauh lebih menarik.
Terutama membuat materi promosi yang terus menebarkan target edukasi kepada pelanggan baru –bahkan—pelanggan setianya, mengena wujud pemenuhan dinamika kebutuhan pelanggan. Dan akhirnya mudah memanen senyum kepuasan pelanggan sesungguhnya.
Yuk lihat wujud kebutuhan Pelanggan IndiHome itu dari dekat!
Yakinkah kita, jika gangguan layanan internet provider adalah sebuah keniscayaan? Dimana fenomena itu kerap terjadi tanpa perencanaan oleh penyedia jasa internet.
Lantas bagiku diriku pribadi, istilah keniscayaan itu pula harusnya juga mampu memberikan keyakinan bagi para pelanggan, jika jenis gangguan layanan internet, –salah satunya—berupa ketidakstabilan jaringannya, juga akan tergantung dari dinamika kebutuhan internet kita.
Artinya, kebutuhan pelanggan/user yang besar, akan berbanding lurus dengan besarnya speks paket yang dibutuhkan, dan berharga mahal, bukan?
Oleh sebab itu, materi promosi berupa edukasi mengenai pemahaman pelanggan harus lekas menyadari kebutuhan internetnya sendiri.
Ya bisa dikatakan, sederhananya, semakin pelanggan mengerti kebutuhan internetnya di rumah, maka akan mudah memberikan jaminan kelancaran aktivitasnya di dunia maya, bukan?
Lantas, bagaimana mengukur kebutuhan pelanggan itu?
Nah, akan terdapat tiga hal penting yang harus pelanggan timang, sebelum memutuskan paket internetan pilihannya itu. Apa saja itu?
1. Memberi pemahaman proporsional user terhadap aktivitas berinternet di rumah
Awam saja sih, jika kecepatan dan lambatnya berinternet tentu menjadi ukuran kepuasan pelanggan, bukan?
Namun kecepatan internetan pastilah akan bergantung pada daya dukung setiap paket internet melayani jumlah perangkat yang tersambung secara bersamaan.
Oleh sebab itu, jumlah bandwith yang terdapat dalam spek paket langganan kita, pastilah akan menjadi kunci?
Dimana semakin besar jumlah Banawithnya tentu akan semakin baik, terlebih digunakan oleh banyak user dan jenis jelajah aktivitas berselancar, secara bersamaan. Ini hal yang paling sederhana sih.
2. Mengerti bagaimana aktivitas daya jelajah berinternet para usernya juga mempengaruhi kestabilan jaringan
Kebutuhan internet setiap user pastilah berbeda? Iyes, di dalam keluarga saja –misalnya– ada yang suka menonton youtube, chatting, hanya e-mail, belajar online, hingga berdownload-upload ria dengan file yang berukuran besar.
Nah, perbedaan kebutuhan para user di ruang lingkup kelurga itu sebagai contoh kecil, yang jua berpotensi menghadirkan ketidakstabilan jaringan internet di rumah, kala menggunakan layanan sebuah Internet Provider.
Hal itu akan bisa menjadi alasan setiap pelanggan untuk melakukan penyesuaian paket layanan yang lebih tinggi di atasnya, dari waktu ke waktu. Karena dinamika kebutuhan pelanggan berinternetan itu sungguh nyata!
3. Cari internet provider yang konsisten melayani koneksi layanan internetan dengan layak
Merasakah jika, aktivitas berinternet dewasa ini pastilah sangat massif dilakukan oleh banyak user di dunia?
Sehingga aktivitas itu akan mampu melonjakkan traffic berinternetan, dan berpotensi menghadirkan dinamika secara global, yang menjalar ke layanan internet regional.
Nah, pemahaman itu tentu akan mengajak kita jua untuk mempercayakan layanan internet itu hanya pada provider internet yang paling terpercaya saja. Dan penyedia jasa internet pilihan kita juga harus terbukti menjaja kebutuhan pelanggan secara nyata.
Hal itu bagi saya, mudah dibuktikan dengan hadirnya pengakuan hak dan kewajiban pelanggan oleh sang penyedia jasa Internet dalam klausul perjanjian berlangganannya bukan?
Nah, akhirnya, merangkai ketiga hal tadi diatas akan mampu menyesuaikannya ke dalam konteks besar pemenuhan kebutuhan pelanggan. Dimana IndiHome sebuah internet Provider dari Telkom Group ternyata sudah memetakan berbagai kebutuhan pelanggan itu secara rigid, lewat tawaran promosi paket internet IndiHome yang menarik.
Diantaranya, disana terdapat promosi paket layanan mulai dari Paket 3P (internet, TV, Telpon Rumah), 2P (internet dan telpon saja), serta 1P (khusus internetan) serta paket Gamers yang memiliki kecepatan beragam, mulai 20Mbps hingga 100 Mbps. Pilih saja sesuai dengan kebutuhanmu, dan sesuaikan biaya berlangganannya dengan isi kantongmu jual! Jangan terkesima dengan harganya saja.
Nah, jika disimak lagi secara seksama, ragam paket internet IndiHome di atas, pastilah akan memampukan calon pelanggan dan pelanggan setia IndiHome menjadi lebih paham mengenai hadirnya dinamika kebutuhan berinternet pelanggan itu nyata.
Dan benar-benar memampukan para pelanggannya menuai kepuasan, dengan fleksibilitas migrasi paket layanan kapan saja, dan dimana saja.
Lantas, mampukah pemenuhan kebutuhan pelanggan, menjadikan ikon promosi andalan IndiHome?
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom Group) melaporkan pendapatannya sebesar Rp 12.88 triliun atas layanan internet IndiHome pada semester I-2021, Nilai itu tumbuh signifikan 24.2% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya, yang meraup Rp 10.37 Triliun.
Artinya? Ya hal itu menunjukkan membaiknya nilai Average Revenue per user (ARPU) pelanggan IndiHome yang bertambah 285 ribu pelanggan menjadi 8.3 juta orang di 493 kabupaten/kota sepanjang januari-Juni 2021.
Dan berdasarkan laporan Bank Dunia, sebanyak 87% pelanggan jaringan internet pita lebar (Fixed Broadband) di Indonesia hanya menggunakan layanan IndiHome.
Melihat sekilas data-data itu, tentu sudah benar, akan menjadikan sebuah gambaran senyuman kepuasan sebagian besar pelanggan internet tanah air jatuh kepada IndiHome, bukan?
Dan tentu saja, semua keberhasilan di atas, dilahirkan dari massifnya promosi edukatif layanan IndiHome kepada calon pelanggan di seluruh penjuru Indonesia.
Namun, ingat terdapat pepatah lama, jika ‘mempertahankan itu jauh lebih sulit daripada mendapatkan’?
Hal itulah yang menjadi sebuah tantangan kedepan bagi IndiHome untuk meracik ide promosi layanan ke depan. Karena kebutuhan pelanggan hari ini, pastilah akan berbeda dengan hari nanti, iyakan?
Oleh sebab itu, berangkat dari pengalaman tulisan ini. Para pelangan juga akan mudah memetik ide-ide promosi bagi IndiHome yang harus terus konsisten menitik beratkan pada efektifitas dan efisiensi paket layanannya, menjadi sebuah wujud kebutuhan pelanggannya.
Nah, lantas bagaimana sih wujud kebutuhan pelanggan itu, yang mampu berkamuflase menjadi ide promosi IndiHome, dan mampu mengedukasi pelanggannya?
1. IndiHome harus konsisten menjaja hak dan kewajiban pelanggan, dengan transparan!
Adalah hal yang lumrah jika pelanggan kecewa atas pelanggaran hak mereka sebagai pelanggan, akibat mendapatkan akses internet yang tidak layak, seperti seringnya gangguan jaringan internet?
Oleh sebab itu, konsistensi menjajakan keseimbanagan hak dan kewajiban pelanggan bisa menjadi materi promosi andalan IndiHome, yang mampu dijaringkan kepada calon pelanggan serta pelanggan setianya.
Konsistensi itu bisa berupa hadirnya transparansi kompensasi internet provider berupa ganti rugi sesuai isi kontrak berlangganan, kompensasi bebas denda keterlambatan pembayaran, hingga kompensasi lewat batas pembayaran tagihan bulanan terakhir yang diperpanjang.
Itu artinya, materi promosi mengenai hak-kewajiban pelanggan, harus disampaikan sejelas-jelasnya di awal proses promosi layanan IndiHome, kepada calon pelanggannya di kanal promosi mana saja.
Terlebih mampu pula diyakinkan kepada seluruh pelanggan setianya, sebagai strategi mempertahankan jumlah pelanggan IndiHome.
2. Menebar kemudahan layanan komplain pelanggan via customer service via offline terlebih online!
Dalam praktiknya, layanan online, sangat memudahkan kita untuk saling terhubung satu sama lain kan?
Dan semangat inilah yang kini banyak mengilhami proses aduan pelanggan untuk meminta solusi permasalahan pelanggan kepada penyedia jasa, yakni lewat Hotline jalur telepon PSTN, yang berpotensi berbiaya’ mahal’?
Oleh sebab itu, promosi layanan internet, juga harusnya mampu menjanjikan pelanggan, ruang ‘mendapatkan solusi dan edukasi atas permasalahannya guna menikmati jasa layanan IndiHome.
Caranya? Para pelangggan loyal atau pelanggan baru seharusnya berhak mendapatkan saluran pengaduan dengan biaya gratis dan solutif, jika mengalami masalah, tanpa menunggu waktu kerja.
Hal itu bisa terwujudkan kala hotline CS IndiHome mampu –misalnya– mengaplikasikan platform video call Whatsapp berbasis kuota saja bukan pulsa lagi.
Dimana para pelanggan pasti mampu memenuhi biaya itu, sebagai bentuk pengorbanan menemukan solusi kebutuhannya dengan efektif dan efisien.
Dan yang lebih efektif lagi, adalah hadirnya tebaran materi promosi lewat grup-grup pelanggan Indihome di Media sosial seperti Facebook. Sehingga ketika hadir sebuah permasalahan dari salah-seorang pelanggan yang diposting di grup itu, dapat pula dilihat dengan mudah oleh anggota Grup lainnya.
Cara ini akan lebih memudahkan antar anggota berdiskusi di kolom komentar, dalam konteks memberikan solusi atas pengalaman mereka saja.
Nilai tambahnya lagi, adalah pihak admin grup, harus jua tanggap, merespon masalah itu, sembari terus memasok materi promosi paket-paket layanan internet terbaru, yang lebih memanja dinamika kebutuhan pelanggan IndiHome terkini di sana.
Duh, jika pelanggan merasa dekat dengan penyedia layanan di ruang gratis itu, pastilah akan lebih memudahkan untuk menularkan promosi layanan yang lebih massif lagi, bukan?
3. Menjadikan CS sebagai front-end, bukan Back-end yang selalu menampung masalah pelanggan saja!
Diriku mungkin bukan menjadi pelanggan IndiHome lagi hari ini, andaikan saja tidak ada solusi dan edukasi dari sang CS IndiHome berupa promosi layanan HSI Prepaid, yang sesuai dengan kebutuhan berinternetan.
Dari ceritaku yang panjang lantas, sudah menjadikan sebuah pengandaian, akan potensi terlahirnya sebuah celah promosi yang berangkat dari permasalahan pelanggan.
Dimana biasanya CS selalu menjadi bank-masalah yang berfungsi meneruskan permasalahan pelanggan tadi ke divisi yang menanganinya saja, bukan?
Nah menyambung poin kedua di atas, akan menjadi lebih menarik jika promosi edukatif juga mampu disampaikan oleh staff CS –pengaduan– kepada pelanggan yang menghubunginya.
Dimana staff CS harus mampu jua mengupas kebutuhan pelanggan yang sesungguhnya, dan menambal ketidakpuasan pelanggan dengan solusi paket layanan yang tersedia, dan terkini.
Dengan begitu, tantangan ‘mempertahankan pelanggan lebih sulit dari mendapatkannya’ akan menjadi lebih efektif, dalam konteks, mampu mengelola kebutuhan pelanggan menjadi sebuah perbaikan ide promosi, serta peningkatan paket layanan yang lebih baik lagi.
Penutup
Nah akhirnya berangkat dari sebuah tren, jika promosi selalu saja menyebarkan hal terindah sebuah produk saja untuk pelanggan?
Dan kini, saatnya promosi IndiHome juga mampu menyertakan materi edukasi, agar calon pelanggan mengerti dan mampu mengoreksi kebutuhan internetnya secara mandiri. Sehingga proses-proses promosi yang memantik keputusan berlangganan, akan sudah mampu menggambarkan wujud kepuasan pelanggan itu, dan mampu melahirkan pelanggan-pelanggan loyal IndiHome Indonesia.
Photo cover Dokumentasi Kompas.com
